Pelayan Publik

Awal bulan Maret (2011) ini saya mengurus pajak motor ke kantor Samsat. Datang ke kantor pelayanan semacam ini, saya selalu mengamati berbagai aspek yang menunjang pelayanan seperti petugas pelayanan, info alur pelayanan, meja informasi, termasuk ada tidaknya keterangan tata cara pelayanan, jenis layanan, lama pelayanan, serta biaya pelayanan.

Yang paling utama adalah sikap petugas pelayanan terhadap konsumen. Saya biasa merujuk pada performance petugas pelayanan di perusahaan seperti Bank, Hotel, atau restoran. Banyak perusahaan bonafid yang dalam pelayanan terhadap konsumen sangat memuaskan. Konsumen benar-benar menjadi raja.

Dengan paradigma pemerintahan yang saya pahami sebagai pelayan publik, wajar jika saya pun mengharapkan para petugas pelayanan kantor pemerintah juga menampilkan sikap dan performance yang membuat masyarakat merasa nyaman. Dan itulah pula yang membuat saya selalu menilai kualitas pelayanan di sebuah kantor pemerintah seperti kantor samsat ini.

Hari itu saya disuguhi omelan petugas pelayanan di sebuah loket hanya karena si wajib pajak menanyakan ke loket mana ia harus bayar. Dengan nada tinggi si petugas berkata: "Makanya duduk di depan tadi tuh perhatiin, dari loket sini orang-orang pada pindah kemana." Ah, sangat jauh dibanding pelayanan di sebuah Bank swasta ternama. Padahal si wajib pajak itu datang untuk memberikan uang pada negara.

Sikap petugas semacam itu sebetulnya menunjukkan bahwa slogan pemerintah adalah pelayan rakyat belumlah menjadi spirit yang meresap dalam jiwa para pengelola negara. Tepatnya baru sekedar cita-cita dan harapan yang masih harus terus diperjuangkan. Mungkin masih banyak yang memegang paradigma lama bahwa masyarakat harus melayani pemerintah.

Di loket-loket pelayanan itu harusnya ada orang-orang muda yang ramah, sabar, cekatan, sopan, santun, dan senantiasa menebar senyum pada customer. Bukan orang-orang yang punya sumbu pendek alias gampang marah.

Seharusnya ada petugas yang khusus memberikan informasi dengan santun kepada pengunjung sebagaimana yang pernah saya rasakan di Kantor Pajak. Satpam juga bisa berfungsi sebagai pemberi informasi yang ramah sebagaimana di Bank-Bank swasta.

Seharusnya ada training dan supervisi mingguan kepada para petugas pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Survei kepuasan juga mestinya dilakukan setiap hari kepada pengunjung dan bukan sekedar kamuflase.

Seharusnya ada doktrin ideologi pelayanan yang tiap hari dilesakkan kepada para petugas pelayanan di kantor-kantor pemerintahan. Dan seharusnya ada "mandor" yang selalu mengawasi dan menilai kualitas pelayanan secara periodik.

Selalu saya berfikir: di kantor swasta bisa, mengapa di kantor pemerintah tidak bisa? 

Sistem ini perlu diperbaiki. Dan langkah awal adalah dengan memulai dari diri saya. Sebab saya adalah bagian dari sistem ini. Semoga banyak saya-saya yang lain yang juga berfikiran sama. Sistem ini kan kumpulan dari para saya?

(Dibuat pada 22 Maret 2011)